Kritikán aluli vendégkezelés és higiénia

Párommal vásároltunk egy vouchert egy szállásközvetítő oldalon [moderálva - a szerk.] oldalon a Gunaras Resort Spa Hotel**** Superiorba Dombóvárra, 4 nap 3 éjszaka időtartamra, valamint ezen felül külön igényeltük a lakosztályos elhelyezést. A lakosztály saját jacuzzit és infraszaunát tartalmazott. 2018.02.16-án pénteken este érkeztünk meg a hotelbe. Aznap este a párom sajnos rosszul lett, belázasodott, és úgy döntöttünk, hogy egészségügyi okok miatt másnap reggel elhagyjuk a szállodát.

02.17-én reggel, amikor felkeltünk, a világosban volt időnk kicsit jobban szétnézni a szobában. Ekkor megdöbbenve tapasztaltuk, hogy minden egyes nyílászáró körül vastagon áll a penész, ezen felül még az ablak körüli fa szegélyek is helyenként szét voltak már rohadva. Az ablakokat, illetve az erkélyre vezető ajtót nem lehetett nyitni – gondolom a téliesítés miatt. A penészről fotókat készítettünk a biztonság kedvéért, mert szerettük volna jelezni a recepción.

Ezek után lementünk a recepcióra, még reggeli előtt jeleztük a recepciós hölgynek, hogy a párom rosszulléte miatt úgy gondoljuk jobb, ha elhagyjuk a hotelt, és rákérdeztünk, hogy ilyen esetben mi a hotel részéről az eljárás; az előre kifizetett 4 napból egy éjszakát töltöttünk ott, és szívesen visszatértünk volna a maradékra, akár standard szobában, mivel időnk se volt felfedezni a környéket. A recepciós kisasszony végtelenül flegma stílusban gyakorlatilag annyit válaszolt, hogy “ezt BUKTUK”. Ezen ledöbbenve rákérdeztem, hogy mégis bármiféle kompenzációra számíthatunk-e – nem pénzbenire gondoltunk, csak szerettünk volna még ide visszatérni, mert az eddigiekkel alapvetően még a történtek ellenére is elégedettek voltunk, a távozásunk oka pedig vis maior helyzetből adódott. A recepciós kisasszony továbbra is flegmán, lenézően, a legapróbb jelét sem mutatva az együttműködésnek, minimális empátia nélkül egy “sajnálom a helyzetet” se hagyta el a száját, amikor a párom ott állt mellettem 39 fokos lázzal. Értjük, hogy a szállodai szoba ilyenkor csak nekünk lett fenntartva, és ilyenkor már nem lehet másnak kiadni. De valójában itt elsősorban nem az anyagiakkal van a gond, hanem az elvekkel.
Úgy gondoljuk, hogy a vendéglátásba beletartozik az elvárható bizalom, tisztelet, minimális rugalmasság, jószándék, empátia – mivel emberekről beszélünk – de minimum az erre utaló magatartás, és nem a lekezelő stílus, amit tapasztaltunk. Ha csak annyit mondtak volna, hogy sajnos a fennmaradt napok eltöltését nem tudják biztosítani, de – például – ha arra járunk, térjünk be az éttermükbe, egy ebédre vagy egy vacsorára, sajnálják, hogy így alakult és mielőbbi gyógyulást kívánnak, máris más szinezetet kap az egész... (És nyilvánvalóan sosem éltünk volna a felajánlással egyébként, de a gesztust nagyra értékeltük volna és mindenkinek ajánlottuk volna a szállodát a jövőben, nem pedig panaszos leveleket íránk.)

Visszatérve a történet másik vonalához, a fentieket követően megemlítettem nekik, hogy amúgy a lakosztály, ami egy 4 csillagos hotelben volt, tele volt penésszel, és szétrohadt fával, és erről a képeket is megmutattam.
Erre a következő két reakció érkezett:
1. A recepciós kisasszony vállvonagatva ennyit mondott: “Oké, de én ezzel most mit csináljak?!”
2. “Miért nem szóltunk nekik még este, amikor megérkeztünk?”
Tehát mintha mi lettünk volna a hibásak, amiért ilyen szobát kaptunk, és nem szóltunk nekik. Ez már több volt a soknál, jeleztem a kisasszonynak, hogy szeretném, ha felvenné a kapcsolatot a felettesével, vagy a szálloda igazgatójával az ügyünk végett. Amíg ezt megteszi, addig elmentünk megreggelizni.

Reggelit követően újra a recepcióra kanyarodtunk vissza, ahol a hölgy mondta, hogy sikerült beszélnie a szálloda igazgatójával, és hogy ő is csak annyit tud mondani, amit ő korábban. Valamint, hogy menjünk fel, nézzük meg a szobát, hogy most milyen. Ekkor én jeleztem, hogy szeretnék beszélni az igazgatóval személyesen. Ő nem volt jelen a szállodában, mire kértem, hogy telefonon hadd beszélhessek vele. A kisasszony mondta, hogy nem fogok tudni beszélni vele, de végül csak sikerült felhívnia, beszéltek két szót, majd ahelyett, hogy odaadta volna nekem a telefont, elköszönt, és letette. Én ismét nyomatékosítottam, hogy én magam szeretnék beszélni vele, mire nagy nehezen újra felhívta az igazgatót, és akkor már át is adta nekem a telefont.
Az igazgató úrnak higgadtan vázoltam a szituációt, azt, hogy a párom lebetegedett, a recepción semmilyen empátiát, vagy adott esetben megoldást nem próbáltak találni a helyzetünkre, de főleg a penészes szobát vázoltam, és a megfelelő ügyfélkezelés bőséges hiányát. Legnagyobb megdöbbenésemre a szálloda igazgatója a telefonban megkérdőjelezte, hogy tudom-e én egyáltalán, hogy mi az a penész???? Rákérdezett a koromra is, amit már végképp nem értettem. Mondtam neki, hogy 30 éves vagyok, és igen, TUDOM, hogy mi az a penész, mert sajnos láttam már – de ilyen mennyiségben korábban még sehol. Az igazgató úr annyit tudott csak mondani, hogy menjünk fel most a szobába, és nézzük meg, hogy a hibát elhárították. Hozzátette, hogy mivel mi szállásközvetítő [moderálva - a szerk.] oldalon vettük a 4 nap 3 éjszakára szóló szállást, így nem tudja a napokat megbontani, ezáltal semmilyen kompenzációt nem tud nekünk felajánlani az el nem töltött napokért, éjszakákért. Nem arról volt szó, hogy én kértem, hogy jöhessünk vissza feltétlen ide, mert már olyan szájízzel nem is nagyon szerettem volna, de hogy a legapróbb jelét tőle se kaptuk meg az együttműködésre, illetve a megfelelő vendégkezelésre, az tény. A beszélgetés végén mondta, hogy 1 órán belül megérkezik a szálloda területére, mert most éppen úton van.

Ezt követően felmentünk a szobánkba, hogy összepakoljunk. Láttuk, hogy a reggeli, illetve a beszélgetések alatt valaki tényleg járt a szobában, és megpróbálta eltüntetni a penészfoltokat. Ezt legjobb tudomásunk szerint csak vegyszeres úton lehet eltávolítani, de ennek jelét (szagát) nem éreztük, valószínűleg csak egy nedves ruhával lettek végigtörölve a kérdéses felületek, de inkább kevesebb, mint több sikerrel. A penésztől szétrohadt vakolatot nem lehet eltüntetni, még vegyszerrel sem, és itt ez volt a helyzet sajnos.

Miután összepakoltunk, lementünk a recepcióra kicsekkolni. Az összepakolással, és a kicsekkolással már kb. Elment 45 perc, mikor kérdeztem a kisasszonyt, hogy merre van az igazgató. Ő felhívta, és neki a telefonban azt mondta, hogy még egy óra, amíg ideér, tehát akkor vagy el sem indult a szálloda területére addig, ahogy ígérte, vagy egyáltalán nem is érdekelte a dolog. Mivel a párom ekkor már tényleg nagyon rosszul volt, egyértelmű volt, hogy nem fogjuk megvárni. Ekkor távozás előtt még kértem a panaszkönyvet, és itt a recepciós hölgy a kezembe adta a vendégkönyvet (!!). Megnéztem, és mondtam, hogy köszönöm, de nekem nem erre van szükségem. Erre zavartan elkezdte keresni a panaszkönyvet, amit eredetileg kértem. Vagy nem gondolta rólam, hogy tudom, mi az, vagy őt se érdekelte már a helyzetünk, ezt nem tudom. Végül csak megkaptam, amit kértem, amiben alig találtunk egy üres oldalt, ahol leírhatjuk negatív tapasztalatainkat. Végül ezt megtettük, kifejtettük a megfelelő ügyfélkezelés maximális hiányát, a penészt, és minden egyebet. Eddig sem érkezett meg az igazgató, nem vártuk meg, távoztunk.

Később, 2018.02.27-i keltezéssel megérkezett a válasz a szálloda igazgatójától hivatalos levél formájában. Ebben leírta, hogy panaszunkat még a távozásunk előtt megvizsgálták, és “nem tartották megalapozottnak”. Penészről konkrétan egy szó nincs a levélben. A levél hátralévő részében kompenzálásként a lakosztályi felár első, illetve a három éjszakára vonatkozó összegét (amely nem került kifizetésre) említi, és amelyet elengedtek, valamint azt, hogy ezt mi a helyszínen el is fogadtunk. Itt jegyezném meg, hogy mi nem fogadtunk el semmit, kicsekkoláskor a recepciós kisasszony egy szóval nem említette, hogy nekünk azt ott ki kell fizessük, illetve hogy ezt kompenzációként felajánlják, és most nem kell mégsem kifizessük. Semmi erre vonatkozó tájékoztatás nem hangzott el, az extra fogyasztást fizettük ki mindössze. A levél további részében kifejti, hogy ez részükről a megfelelő kompenzáció, de amennyiben mi ezt mégsem fogadjuk el, úgy az általuk megadott számlaszámra a három éjszaka lakosztályi felárát átutalhatjuk, és követelésünket peres úton érvényesíthetjük. Természetesen feltűnt, hogy nem fizettük ki a lakosztályi felárat távozáskor, de ez nem mint kompenzáció történt meg, illetőleg nem hangzott el olyan kérdés, hogy ezt elfogadjuk-e annak. A helyzet az, hogy a szálloda dolgozói nem fogták fel, hogy ez nekünk nem elsősorban a pénzről szól, hanem a vendéggel való bánásmódról, illetve a higiéniáról. Egy éjszakát egy teljesen penészes szobában töltöttünk el – amiért mi vagyunk a hibásak, mert nem szóltunk – nem kell mondjam, hogy egészségileg mennyi káros hatása van, és ezt egy vállvonással intézték el. Vajon ha úgy döntünk mindezek ellenére, hogy mégis maradunk, akkor ebben a “lakosztályban” kellett volna maradjunk? – csak mert a legapróbb jele sem mutatkozott annak, hogy kellemetlennek érzik a helyzetet és esetleg felajánlanának egy másik szobát… Érdekes lett volna megnézni egy ilyen verziót is egy párhuzamos univerzumban…
Újra hangsúlyozom, hogy a fentieket egy 4 csillagos superior hotelben engedte meg magának a kedves személyzet!

Véleményem szerint semmilyen körülmények között nem megfelelő egy vendéglátó részéről az ilyen jellegű viselkedés vendégei felé, elég tragédia, hogy ilyet kell tapasztaljunk, és ezért szerettük volna ezt a történetet megosztani. Ezek után nyilván eszünk ágában sincs újra ellátogatni a hotelbe.